Make journey mapping your secret to outstanding customer service

 Make journey mapping your secret to outstanding customer service

1. Build your journey map in five simple steps 

- What the customer is doing

- What the customer is thinking

- What the customer is feeling

- What are the customer touchpoints

- What are the opportunities

=> Ideally, this will take place as a workshop involving stakeholders from across the organization to foster shared ownership and quick resolution of any issues that arise.

=> share it with a few customers who match the target persona

=> Share this enhanced journey map with cross-company stakeholders.

12 Easy Ways to Achieve Presence & Charisma-By Gary Genard, Ph.D

 12 Easy Ways to Achieve Presence & Charisma

1. True “Inspiration”: Breathing For Focus and Presence

- In.spi.ra.tion 1. A breathing in, as of air into the lungs => Get in the habit of “belly breathing”

2. How to Look and Sound Confident

- Create Space: Good speakers reach their level of comfort by occupying an appropriate amount of space. They strike a balance between diminishing their authority by folding in on themselves, and gesticulating wildly or pacing back and forth like a caged animal.

- Control time:  5, 20 and 40 minutes - that time is extremely subjective to a speaker – stretching out like salt water taffy or compressing shockingly – while remaining basically objective to audiences.

Practice using pauses and silence. Listeners need permission to take a “mental breath” now and again.

3. Tap into Your Natural Talents

- By acknowledging that a speech situation is simply one of the many “performances” we give every day or our lives, we can embrace each such opportunity instead of fearing it.

4. Show Audiences Your Goodwill

- As a speaker, you must place your listeners front-and-center at all times. Look at people when you talk to them, and use facial expressions – exactly the way you would to a friend sitting across from you at Starbucks.

5. Reveal Your True Self

- We need to throw away the mask, to let our true self come through for our sake and our listeners’. Hiding from who you really are is much harder work for you and your listeners.

6. Have a Dialogue With Your Listeners

7. How to Get an Audience to Trust You

- However professional we need our presentation to include an emotional component so that we reach the hearts as well as the minds of our audience members.

8. Do This to Make a Lasting Impression

9. What Is Your Body Saying? – Using Nonverbal Communication

- Communications expert Albert Mehrabian found that 93 percent of message reception comes from nonverbal communication over verbal content.

- Spend less time on the content of your presentation and more time on how you hold yourself, move and sound as you speak. Some excellent tools to help you in this pursuit are: a mirror, friends and colleagues, and more important, a video camera.

10.Speaking With Credibility and Authority

11. How to Make Yourself a Powerful Speaker

- Competence. Advertise your competence in everything you say and do. When you trust yourself and what you are saying, your audience will trust you.

- Rapport. Find a way to identify with your audience’s values and experiences, and externalize the connection by what you say. Wherever you can, show that you and your listeners share common ground.

- Delivery. Every audience arrives with preconceptions about a speaker.

12. Your Best Visual Aid Is You!

- But before you do all that – give some serious thought to how you’ll look and move in front of your audience as you make your compelling arguments. The visual element of your speech that is “you,” is a hugely important persuader.

GAM 7- Brand touchpoints

- Trài nghiệm được hình thành từ chính những điểm chạm giản đơn nhất giữa khách hàng và thương hiệu.

- Để xác định các điểm tiếp xúc thương hiệu và khai thác một cách hiệu quả, chúng ta cần phân tích chi tiết hành trình khách hàng. Các giai đoạn trong customer journey:

Maison-"Hãy là chính mình": trải nghiệm không gian nhà máy nhỏ; một cửa hàng bán Chocolate; quán cà phê nhỏ).

+/ Bắt đầu tiếp xúc với thương hiệu-quan tâm và thích thương hiệu-mua và sử dụng sản phẩm-trở thành khách hàng trung thành.

+/ 5 bước bán hàng A-P-P-L-E: Approach - Probe - Present - Listen - End

- Với những thương hiệu có quy mô KH lớn, không tiếp xúc trực tiếp với thương hiệu => điểm tiếp xúc cần thiết là sự kiện tạo ra những ấn tượng đặc biệt (Hennesy Concert Series). Ứng dụng công nghệ thực tế ảo và công nghệ điều khiển để tạo ra các điểm tiếp xúc thương hiệu.

- Điều tiên quyết tạo nên nhận diện thương hiệu đó là những giá trị-những lý do để thương hiệu đó tồn tại. (Vin: Tín-Tâm-Trí-Tốc-Tinh-Nhân; Tiki: Tìm kiếm-Tiết kiệm-Tin cậy.)

- Trài nghiệm sản phẩm: Info Distribution (Trăm nghe không bằng một thấy; trăm thấy không bằng một sờ; Trăm sờ không bằng một ngửi, một nếm). 

Coca cola đã bán cho khách hàng chính thương hiệu cá nhân và cái tên của họ, in tên của họ, bạn bè và người thân của họ trên vỏ lon và khuyến khích họ chia sẻ điều này với bạn bè, người thân.

Fanta mang đến một thiết kế ngon miệng. Oriflame tạo ra một thiết kế có mùi thơm.

- Cần tìm điểm tương đồng giữa sự thật ngầm hiểu (insight) của khách hàng và thông điệp (message) của sản phẩm. => Kit kat tạo một chiếc billboard có thể massage khi có người đứng dựa vào nó.

- Quy trình sáng tạo và sản xuất games:

+/ Game Design - Art Style - Production 

+/ Các công đoạn của game: Bản chơi game play chính - Bản game mechanics phải thực sự hoạt động và bao gồm toàn bộ game - Beta - Sản phẩm hoàn thành và lên kệ.

- Bạn chỉ cần một ngày cố gắng trọn vẹn ngày qua ngày bạn sẽ có những gặt hái thành quả nhất định.

- Attention (Catch) - Interest (Connect) - Search (Consider) - Action (Close) - Share (Continue) (từ những người có kinh nghiệm, KOI) => Một thông điệp, đa điểm chạm => Tạo cú đấm đầy uy lực, tự nó có thể nhân bản thành nhiều điểu chạm.

Chạm thường xuyên - Chạm đúng lúc - Chạm đúng nơi - Chạm cảm xúc - Chạm không nói (7-38-55) - Chạm thật nhanh - Chạm khác nhau.

Others: Trigger - Awareness - opinions - Evaluations - Conversion - Product Fulfillment - Product Experience - Advocacy)

- Các chiến lược MKT ngoài việc phải đạt KPI về nâng cao sức khỏe nhãn hiệu (Brand Equity Index - BEI), nhận thức người tiêu dùng, phần quan trọng là chỉ tiêu doanh số, thị phần và tỷ suất lợi nhuận (ROI).

- Thời gian đoạn quảng cáo: 15s-30s; Clips mang tính cảm xúc: 30s-60s.

- Sáng tạo trong quảng cáo phải có cốt lõi là logic

- Ở giai đoạn thực thi, việc chú tâm vào từng chi tiết là rất quan trọng.

- Kit Ong:

+/ Do not rely on your talent alone (đừng chỉ dựa vào tài năng của bạn)

+/ Do not just be a creative person, you need to be an advertising person (Đừng chỉ là một người làm sáng tạo, hãy là một người làm quảng cáo).

+/ Be prepared for pain, and learn to love the pain (Hãy sẵn sàng đón nhận thử thách, và học cách trân quý thử thách trong công việc của mình)

+/ Work hard, work smart (Làm việc chăm chỉ, và thông minh)

+/ Be well-informed of all kinds of information not just advertising (Lĩnh hội tri thức trong nhiều lĩnh vực khác nhau, không riêng gì ngành quảng cáo)

+/ Insights before ideas (Thấu hiểu trước, sáng tạo sau)

+/ Be Politically aware (Ý thức được môi trường làm việc của bạn)

+/ Make the brands famous, and fortune will follow (Hãy làm cho thương hiệu nổi tiếng, và thành công sẽ đến với bạn).

+/ The Client is your partner not your enemy (Khách hàng là đối tác, không phải kẻ thù)

+/ Be courageous (Hãy can đảm)

+/ Be nice (Hãy tốt bụng)

+/ And enjoy the journey (Và hãy tận hưởng hành trình sáng tạo)

- 15 phần mềm MKT: Marketo (quản lý chiến dịch MKT); Vocus (Công cụ MKT); Hubspot (công cụ MKT); Yesware (email); Sailthru; Optimove (Khai thác KH); LocalVox; Mailchimp; Infusionsoft (Tự động hóa MKT); ThriveHive (KH MKT); Demandbase (website); Wordstream (SEO); Act-on (chiến dịch MKT); Cake (Theo dõi chiến dịch MKT); Optify (đám mây).,